ATTENTE MAGNIFIQUE

File d'attente

Théories

Modèle mathématique d'Erlang (1901-1920)

 

L'approche mathématique de la théorie des files d’attente est initiée entre 1909-1920 par l’ingénieur en télécommunications danois A.K. Erlang, puis développée par plusieurs mathématiciens. Plus précisément, elle est considérée comme un modèle conceptuel de la recherche opérationnelle qui permet de chercher la meilleure solution pour une diversité des types de files. De ce fait, ce modèle a un vacataire qui recherche la solution optimale du coût total qui agit sur le coût d’attente des clients, donc principalement le temps, puis le coût de service par exemple le nombre des serveurs.

 

Il ne se limite pas à la situation de la file d’attente des personnes, mais se consacre aussi à la situation de la gestion de production industrielle, du commerce, du transport, ou encore en informatique (file de structure de données). Les caractéristiques du système de files sont la population, le nombre de serveurs, les tendances quant à l’arrivée et au service. Le principe de cette théorie est FIFO. Ce modèle se met en place quand la condition de flux est inférieure de 100% de la capacité de l’accueil.

 

Divers modèles de la théorie des files d’attente de notre jour

L’économiste américain Richard C. Larson s’intéresse à la théorie et à la psychologie de la file d’attente, il est reconnu par son surnom « Mr. Queue ». Il crée deux modèles « Queue Inference Engine Model » (1990) et « Hypercube Queueing Model »(1974) pour répondre aux besoins des files de différents secteurs, banque (ATM), énergie, éducation, transport (parking), service public, etc. Le management des opérations et la gestion de la perception sont deux approches dans la gestion de l’expérience de client. Pour Larson, la gestion de la perception est plus pertinente dans le cas de file d’attente pour la raison de satisfaire les clients. Il s’intéresse également au lien entre justice sociale et  psychologie de file d’attente, surtout dans les services publics par exemple la police et l’hôpital.

Contrairement à la théorie FIFO, Trine Tornøe Platz, Lars Peter Østerdal témoigne que LIFO est la solution la plus économique entre les deux facteurs du temps et du service. Il affirme que ce modèle ne prend en compte ni la justice sociale ni la satisfaction du client.

Psychologie de la file d’attente

À la suite des modèles mathématiques précédents, ils tentent de chercher les meilleures solutions de coût entre le temps et le service. Le facteur humain est un des facteurs importants dans la recherche opérationnelle pour les cas économiques. Afin de satisfaire les clients dans les temps d'attente, l’économiste américain David H. Maister (1985) précise deux éléments principaux, la perception et l’attente de client. Il l'appelle la « première loi de service » : 

 

Première loi de service 

Satisfaction = Perception - Attente

Maister propose huit recettes en détail par la suite :

• Le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé.

• Les délais d'attente avant le service sont plus longs que ceux durant le service.

• L’angoisse rend les attentes plus longues.

• Les attentes incertaines sont plus longues que les attentes connues et définies.

• Les attentes inexpliquées sont plus longues que les attentes expliquées.

• Les temps d'attente injustes sont plus longs que les temps d'attente équitables.

• Plus le service est précieux, plus les gens attendront longtemps.

• L'attente en solo semble plus longue que l'attente en groupe.

 

Cette théorie de satisfaire des clients est une grande source d’inspiration pour élaborer une enquête publique de leurs expériences d’attente muséale. Ainsi, nous pourrions la suivre pour rechercher les dispositifs numériques dans le chapitre suivant.

Pratiques

Gestion de file d'attente

 

Revue Espaces

Dans la revue Espaces, la régulation des flux et gestion de l’attente du visiteur sont comme un sujet spécial présenté deux fois, une fois en 1999, et encore fois en 2019. Nous nous intéressons à observer les dispositifs de gestion qui évoluent au cours du temps, aussi en accompagnant les innovations techniques.

Avant tout, la file d’attente est liée fortement à la notion de la capacité d’accueil « le nombre de personnes susceptibles d’être accueillies dans un site dans les meilleures conditions pour tous (protection du patrimoine, mais aussi qualité de visite, respecte des populations locales et optimisation des retombées économiques). »

L’an 1999, avant la démocratisation de l’internet et du téléphone portable, la communication au sein de l’organisation touristique professionnel utilise beaucoup walkie-talkie. Les axes du dispositif sont centrés sur la conception de la répartition et de la fréquentation dans le temps ou l’espace, la combinaison des modes de la régulation de l’accès, le réaménagement pour organiser et étaler les flux et la transformation d’une attente intelligente. proche mathématique de la théorie des files d’attente est initiée entre 1909-1920 par l’ingénieur en télécommunications danois A.K. Erlang, puis développée par plusieurs mathématiciens. Plus précisément, elle est considérée comme un modèle conceptuel de la recherche opérationnelle qui permet de chercher la meilleure solution pour une diversité des types de files. De ce fait, ce modèle a un vacataire qui recherche la solution optimale du coût total qui agit sur le coût d’attente des clients, donc principalement le temps, puis le coût de service par exemple le nombre des serveurs.

 

Il ne se limite pas à la situation de la file d’attente des personnes, mais se consacre aussi à la situation de la gestion de production industrielle, du commerce, du transport, ou encore en informatique (file de structure de données). Les caractéristiques du système de files sont la population, le nombre de serveurs, les tendances quant à l’arrivée et au service. Le principe de cette théorie est FIFO. Ce modèle se met en place quand la condition de flux est inférieure de 100% de la capacité de l’accueil.

De l’an 1999 à l’an 2019, la gestion de flux passe de l’espace psychique à l’espace augmenté. Les acteurs du secteur touristique proposent une grande diversité des possibilités. Ces acteurs comptent parmi eux les sites culturels (domaine de Versailles, Fondation Louis Vuitton, les loisirs sportifs (Roland-Garros, plages de Nouvelle-Aquitaine, Compagnie des Alpes). Le domaine de Versailles propose un schéma d’aménagement,  la régulation horaire. Si les visiteurs visitent après 16h, le tarif a 50% de réduction. Cette deuxième disposition n'atteint pas le résultat escompté. La Fondation Louis Vuitton propose d’ajuster les dispositifs sur place et gérer l'accueil en amont de la visite par des files différentes « fast line », « coupe-file », « horodatés » ou « prioritaires ».

Les mêmes instituts principaux (domaine de Versailles, Roland-Garros, Compagnie des Alpes) de l’année 1999 énoncent leurs avis sur le sujet.

 

De nouveaux acteurs apparaissent, comme des entreprises qui offrent les solutions numériques. L’application Affluence propose une solution pour informer sur le temps d’attente, l’application JeFile propose une étiquette virtuelle pour une attente intelligente, l’application Skipthequeue propose des activités ludiques lors de l’attente aux remontées mécaniques pour le ski. 

 

Comité Régional du Tourisme de Paris Île-de-France

Actuellement, l’idée de « supprimer la file d’attente », de « mettre fin à la file d’attente » est installée dans les démarches de l'administration du ministère aux entreprises de services techniques. Ils concentrent leurs efforts afin d'atteindre ce but. À plus long terme, est-ce que nous retournerons plutôt sur la philosophie de 1999, à savoir « rendre l’attente intelligente » avec les nouvelles technologies ? 

 

Dans certains cas innovants à l'étranger, comme à l’Alhambra en Espagne ou Neuschwanstein et Hohenschwangau en Allemagne qui proposent des billets de visite pour un jour, une période du jour (matin, soir, nocturne), un horaire précis à réserver sur internet ou sur une borne, le billet du jour même n’est disponible que sur place. La visite de Neuschwanstein est limitée à 30 minutes avec un guide. Les « bijoux de la couronne » à la Tour de Londres en Grande-Bretagne propose une projection d’une vidéo de présentation pendant la file d’attente en forme de serpentin, ainsi que des fiches explicatives sur une estrade surplombant le tapis roulant et les vitrines.

 

Le Comité Régional du Tourisme de Paris Île-de-France (CRT Paris Île-de-France) organise une journée professionnelle sur ce sujet depuis 2014. Une publication Gérer l’attente et les flux  faits en 2017 offre l’ensemble des informations et suggestions pour la partie des sites touristiques, des professionnels et pour la partie des touristes et des cas étrangers. 

Dans la file d'attente, la majorité des visiteurs viennent de loin. Les visiteurs de proximité comme les habitants de la région, les français, les visiteurs des pays voisins ont plus de chance d’y retourner plus tard.

 

Une division de la file d'attente : la file d’attente se démultiplie en plusieurs files, comme sécurité, billetterie, entrée des espaces de visite, vestiaire, accès à un endroit particulier du site, comptoir d’information, comptoir des audioguides, etc. « De plus, les files d’attente se multiplient pour les touristes de par le nombre de sites qu’ils visitent. » Il existe aussi les attentes dématérialisées, téléphone, email, message des réseaux sociaux, etc. 

La majeure partie des visiteurs ont besoin d’une attente organisée, visible et assurée par les professionnels, ils ont de multiples besoins dans les détails.

  • Nouvelles formes de billetterie : billetterie en ligne ou sur des bornes interactives, caisses pour des publics ciblés, billets coupe-file, billets avec horaire précis de visite, e-billet ou m-billet.

  • Une attente informée : renseignement par les professionnels, présentation du site, affichage du temps d’attente.

  • Une attente organisée : files différenciées, une signalétique claire des files.

  • Une attente agréable : attente assise, abris, boisson, parapluie, etc. 

  • Une attente intéressante : animation.

  • Wifi : wifi gratuit, téléchargement d'application mobile pendant l’attente.

CRT Paris Île-de-France vise premièrement à faire vivre la file d’attente en intégrant l’expérience du visiteur. De ce fait, il faut le satisfaire sur le confort et proposer des animations numériques. Parallèlement, il faut considérer de l’informer en temps réel.

Applications Mobiles

Statistique de l'affluence

| Heure d’affluence de Google| Affluences |

 

Heure d’affluence de Google

Fonctionnalité

Heure d’affluence de Google inclut les données relatives aux visiteurs anonymes : 

  • Les heures d'affluence en graphique

  • Les informations de fréquentation de l’établissement en direct

  • Le temps d'attente estimé

  • La durée des visites

Support

Page web de Google

Innovation

  • Il n’y a pas besoin d’installer du matériel sur place

  • Les données sont relatives aux visiteurs anonymes qui ont activé l'historique des positions Google Business modèle.

Les établissements s'inscrivent sur Google My Business gratuitement. Le service reste gratuit dès l’inscription. 

Secteur

Tous les secteurs selon l’inscription des établissements 

Avantage / Lacune

  • Simple à réaliser la démarche par l’usager lui-même.

  • Une solution totalement dématérialisée.

  • Une prévision sur les créneaux de la journée mais aussi de la semaine.

  • Les données de l’affluence en temps réel ne sont pas pertinentes si les visiteurs n'activent pas l’historique des positions Google ou ils n’ont pas de smartphone.

Affluences

Fonctionnalité

L’équipe d’Affluences développe un capteur à la rentrée et la sortie de lieux pour la statistique de l’affluence en temps réel. Elle met à disposition des informations sur la climatisation, la restauration, le café, le wifi, les imprimantes, l’accès PMR, les ordinateurs. Sur le blog de l’entreprise, le public peut réserver une place à la bibliothèque.

Support

Les services au grand public sont disponibles sur leur site web et sur l’application.

Innovation

  • Préciser le temps d’attente en réel par une tranche de 5 minutes.

  • Préciser le temps d’attente en réel des expositions temporaires du musée.

Business modèle

Après le succès du premier partenariat avec la Bibliothèque Publique d'Information, Affluences a exploité ses activités rapidement en 2015 sur le territoire parisien, dans les bibliothèques publiques et universitaires, tels que la BnF et l’Université Paris 1 Panthéon Sorbonne. Ensuite, son activité s’est élargie sur les partenariats avec les musées comme le Musée d’Orsay, le Musée du Louvre, etc. Elle a un accord avec CRT Paris Île-de-Paris depuis 2017, donc 400 établissements partenaires, sur 6 pays européens (France, Belgique, Allemagne, Espagne, Suisse, Italie) début 2019.

Les clients peuvent demander certaines fonctions personnalisées.

Secteur

Musée, bibliothèque, piscine, plage.

Développement

Après la technique de la capture du nombre de passages dans un lieu fermé, Affluences propose la technique d'analyse l'intensité sur l’image pour les lieux ouverts tel que la plage.

Avantage / Lacune

  • Les données en temps réel sont pertinentes.

  • Une prévision sur les créneaux de la journée mais aussi de la semaine. (service optionnel sur le site web officiel de l’établissement)

  • La prévision du temps d’attente n’est pas fiable dans certains cas. Selon une observation entre 17h30 et 19h30 8 avril 2019 lorsque l'occasion d’un événement Soirée Féminine au Centre Pompidou. La prévision du temps est de 10 minutes indiquée sur l'application, l’observation du temps d’attente est d’au moins 20 minutes selon la longueur de la file d’attente.

 

Ces deux dispositifs de prévision du temps d’attente en temps réel nous informent seulement, nous permettent d’anticiper le planning de déplacement, et d’informer le temps d’attente sur place pour réduire l’impatience des visiteurs mais ne donnent pas de solutions alternatives.

 

Étiquette virtuelle

| JeFile | Lineberty | Q.nomy |Mobile-Q | Qless |Ély |Minut’Pass | Qmatique | Techni-contact |

Fonctionnalité

Il existe plusieurs applications de ce type d’étiquette virtuelle sur le marché français, incluant les entreprises françaises et étrangères (Annexe : Application mobile de gestion de file d’attente). Les applications tels que JeFile, Lineberty, Q.nomy, Mobile-Q, Qless, Ély, Minut’Pass, Qmatique, Techni-contact offrent une solution de gestion de file d’attente plus ou moins similaire. On voit naître un début de technique comme les étiquettes en papier sur une borne dans les salles d’attente. Cette technique respecte la théorie FIFO (first in, first out), une théorie fondamentale. Donc, on l'appelle la file d’attente linéaire. Lorsque la technique s’étend de l’espace physique à l’espace augmenté, les applications peuvent offrir une étiquette virtuelle. On l'appelle alors « la file d’attente virtuelle ». 

Support

Le support aujourd’hui est sur l’application mobile, le web app, la borne (ticket SMS/papier), le site web. 

Innovation

L’utilisateur peut y « prendre un rendez-vous ». Certaines applications annoncent une intention de « transférer le temps d'attente en temps utile ». 

Secteur

  • Réseau d’agences, banque, commerce de détail, télécom, grande surface

  • Restaurants

  • Parc d’attractions, patrimoine et site touristique

  • Transport

  • Salon, événement

  • Gouvernement/administration, éducation, services de santé

Business modèle

Une technique avancée permet d'offrir plus de choix. Afin d'offrir un service multiple, certaines applications proposent des services personnalisés ou des services combinés avec un autre service spécialisé du secteur de l’établissement. Par exemple, Q-nomy propose de « tirer le maximum de chaque visite de client à travers : l'augmentation des ventes, une satisfaction clients accrue et une meilleure expérience ». QMatic offre une diffusion du contenu multimédia et contextuel sur la borne.

Avantage / Lacune

  • Simplifier la procédure d'attente et simplifier la vie.

  • Multiplier les activités pendant le temps d’attente.

  • Fonctionnalité simple et reste sur l’idée de « réduire le temps d’attente ». En suivant l’idée initiale de « transfert en temps utile », les applications peuvent proposer plus de fonctionnalités.

 

Commentaire de communauté culture

| Hurikat |

Fonctionnalité

Hurikat est une application du site jaimeattendre.com, lancée en juin 2015. Son ancienne version « 02 minutes d’attente », lancée début 2013. Elle propose un service de file d'attente en temps réel sur une plage horaire fixée (par exemple : consultation à 11h50 pour la plage de 12h ou 13h) avec les indications « très forte, forte, moyenne, faible ».

L’application reproduit la communauté active du site jaimeattendre.com, les utilisateurs peuvent laisser des commentaires concernant les affluences. En observant, ces commentaires ne sont pas synchronisés en temps réel. Le choix de logo d'animal parce que « Les suricates sont des animaux très sociaux vivant en communauté ». Elle propose aussi les informations pratiques avec un lien URL.

Secteur

Boutiques, commerce, administration, site touristique et site culturel, parc d’attractions y compris Disneyland Paris.

Elle propose aussi ses services pour les destinations étrangères.

Innovation

  • Communauté culturelle.

Avantage / Lacune

  • Construction d’une communauté culturelle.

  • La méthode de la statistique est basée sur les commentaires des internautes. Ces statistiques ne sont pas faites depuis des données scientifiques, ni fiables, ni obligatoirement pertinentes. 

 

Dispositifs des parcs d'attractions

Les grands parcs d'attraction développent leurs propres applications pour gérer la file d’attente. Disneyland Paris est la première destination touristique en France, bien avant les musées. Depuis octobre 2018, Disneyland propose une nouvelle gamme de Fastpass qui permet de réduire le temps d'attente dans certaines attractions le plus populaires, la Fastpass classique reste gratuite avec un service gratuit. Les visiteurs sont satisfaits de ce dispositif selon le feedback des clients. Legoland propose l'application Q-bot Mobile pour réserver les plages horaires des attractions. Ceci revient l’idée d’étiquette virtuelle qu’on vient d’évoquer.

FIFO, first-in-first-out en anglais. PEPS, première entrée, prèmier sortie en français. En opposé, LIFO, last-in-first-out en anglais. DEPS dernière entrée, premier service.

Stevenson, W. J., Benedetti, C., Youssef, Y. A., & Stevenson, W. J. (2012). Les files d’attente. Dans : La gestion des opérations : Produits et services (3e éd., p .691-728). Montréal, Canada : Chenelière éducation. 

Larson, R.C. (May 1990). The Queue Inference Engine: Deducing Queue Statistics From Transactional Data. Management Science 36(5):586-601.

Larson, R. C.(1974.). A Hypercube Queueing Modeling for Facility Location and Redistricting in Urban Emergency Services. Journal of Computers and Operations Research 1(1):67-95.

Karen, K., Blaire, L., Larson, M. & Larson R. C. (1991). Prescription for the Waiting-in-Line Blues: Entertain, Enlighten, and Engage, Sloan Management Review, Vol. 32(2), pp.44-53.

Larson, R. C.(November-December, 1987). Perspectives on Queues: Social Justice and The Psychology of Queueing. Operations Research 35(6):895-905

Platz, T.T., Østerdal, L.P. (2017) The curse of the first-in-first-out queue discipline. Games and Economic Behavior 104, 165–176.

Maister, D.(1985). The Psychology of Waiting Lines(s. d.). Consulté 11 août 2019, à l’adresse https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/

Espaces, revue du tourisme, de la culture, du sport et des loisirs, https://www.tourisme-espaces.com

Vourc’h, A.(1999). La capacité d'accueil, une notion essentielle dans les naturels. Revue Espaces n°166, novembre 1999, « Gestion des flux touristiques », p.18.

Gestion de l’attente et des flux—Portail des professionnels du tourisme Paris Île-de-France. (s. d.). Consulté 12  juin 2019, à l’adresse http://pro.visitparisregion.com/Optimisation-de-vos-prestations/Accueil-et-qualite/Gestion-de-l-attente-et-des-flux.